不久前参加了客户的一个内训活动。主要的议题是针对和君为企业制定的战略进行宣讲和研讨，另外就是讲解如何制定系统性、专业性的年度经营计划。
        这个企业属于涉农企业，是比较“土”的企业类型，平时工作人员的穿着打扮都是特别随意。可是开会那天，一律职业装，看着让人眼前一亮，仿佛整个企业的面貌都发生了变化。
        在内训活动结束前，企业的老总做了总结发言，谈到对和君的评价，他只说了两个词：专业、敬业。通过半年的接触，从日常的言行举止观察，我知道他这句话不是单纯的恭维之词，基本属于有感而发。作为咨询人，听到这样的评价，内心还是蛮有自豪感的。
        这两天，我也在回想和总结这个项目，其实在总体思路上，我们并没有提出更多的突破性成果，也没有为企业画出多美丽的“花朵”。真正体现效果的，是教给企业实实在在的基础管理方法和思维方式，并在日常的工作中尽量展现出专业的一面，从分析思路、文档结构到日常着装等等。而恰恰是这些看似不起眼的细节，让客户感到受用，并赢得了他们的信赖。下面结合为上述企业提供服务过程中的项目管理，谈谈我对项目细节控制的一点体会。
        一、细节体现了咨询行业的本质之一
        根据百度的定义，管理咨询行业是高智力型的服务业。这个“高智力”定义，往往会让我们的咨询师、特别是刚刚踏入咨询行业的新兵迷失定位。因为在提供服务的过程中，客户往往会称我们为老师。按照中国传统文化，老师是具有绝对权威的，是传道授业解惑的。那么在“学生”面前，当然要说一不二。
        可是，咨询行业的本质是服务业。这种本质，决定了咨询行业的终极价值是让客户满意，感到物有所值。在拥有专业权威的同时，还要体现出专业化的服务精神。而服务过程中的细节展示，正是专业化服务精神的体现。
        我们常说，管理咨询业的服务手段是“科学的方法论、国际化的视野和疯狂的创意”，但是这些手段如果不能很好地体现在细节中，往往会成为空中楼阁，难以让客户接受。很多咨询项目就是因为不注意细节，致使辛苦得来的咨询成果大打折扣，甚至失去客户的信任，导致咨询项目的失败。
        项目管理中的细节，不仅包括我们提交的咨询成果是否存在纰漏，还包括日常的言谈举止、着装和礼仪等多个方面。
        二、细节控制的价值
        与客户建立信任关系，是一个渐进的过程。要让客户信赖，通常要做到客户“想不到的”、“没想到的”和“做不到的”，我们都要知道、想到、做到。这其中“想不到”属于理论和见识范畴，“做不到”属于能力范畴，而“没想到”通常属于细节范畴。
        咨询师掌握的大量理论、信息和实例，很多时候属于企业家“想不到”范围的，有时就像程咬金的三板斧，能够把企业老板“瞬间打蒙”，进而顶礼膜拜。但是这种“休克状态”不会维持很久，如果不能在长期的服务过程中，通过细节持续“放电”，企业家们是会“醒”的，一旦“醒”了，结局就是咨询项目的失败。
        因此，在咨询过程中，需要通过细节不断地“放电”，让客户在“休克”的状态下达到“外焦里嫩”的程度，这样才会达到“言听计从”的效果，项目才能够成功。
        1.细节控制可以增加客户的安心感和信任感
        企业家长期在一个行业浸润，通常对行业有较为深刻的理解。但是他们通常对行业、对企业会产生思维定式，会有盲点。这时候，如果我们能在咨询的过程中持续做到客户“没想到”的事情，客户就会产生“省事”的心理：什么事情他们都想到了，我就不要瞎操心了！而这种心理，其实就是安心感和信任感。
        2.细节控制更容易获得客户的认同，减少项目风险
        细节控制，很多时候需要“自肃”，而不是通过客户的提醒。一旦客户提出了，那就失败了一半。如果我们能够做到“自肃”在前，保持相当一段时间不出现大的纰漏，客户就会产生信任感，也就不会“鸡蛋里面挑骨头”。如果出现分歧，客户会认为我们是出于专业的角度考虑问题，也会愿意和我们讨论。能够做到这点的话，实际上等于化解了项目风险。
        三、项目上的尝试
        在上面提到的项目上，我们项目组主要把握了以下十道关口：
        1.思想态度关：客户是衣食父母，不仅仅是口头禅，而且要落实在行动上。我们在实际工作时，首先要问：这样的成果，我们是否满意了？如果自我的关口都过不去，绝对不提交给客户。
        2.服装礼仪关：整洁的职业装，体现的是对客户的尊重和应有的职业素养。为了体现公司的形象，项目组成员在炎热的广东5月～8月的项目工作期间，始终坚持着正装，使客户公司上下刮目相看。正因为我们的坚持，才会出现客户内训也着正装的一幕。
        3.文本质量关：为了保证提交客户的报告准确无误，所有文本均经过四次审核。往往为了检查文本质量，几个人半夜两点还在检查。
        4.明确分工关：文档管理、项目财务和事务、项目日志和周计划、会议和沟通记录、乃至访谈记录都有专人负责，确保不出现疏漏。
        5.生活作息关：在整个项目期间，我们从来没有出现过不守时的情况。上班在客户前面，下班在客户后面。即使熬夜加班也准时出现在办公室。
        6.沟通交流关：不仅和客户沟通业务思路，而且和客户沟通工作方式、作息时间，让客户理解我们的方法和做法。并且每次沟通，我们都有详细的记录。
        7.意志品质关：咨询是个苦差事，没有顽强的意志品质难以胜任。由于行业特点，我们经常早上2、3点钟起来进行调研，项目组成员都无怨无悔地圆满完成了调研任务。
        8.增值服务关：项目期间，对客户的额外要求，我们基本是有求必应，争取到了一些额外的政府资金，令客户非常感动。其实合同外的工作，更容易拉近我们和客户的关系。
        9.新人培养关：项目实战，对新人咨询师来讲是最好的锻炼。经过一个项目，新咨询师素质得到了全面的提升。
        10.风险控制关：全心全意为客户服务，并不等于可以忽略风险。我们通过详细的沟通记录，将可能出现的风险及时化解，确保了项目的顺利实施。
        四、几点感想
        1.很多事情，不是想不到，而是是否想这样去做；
        2.客户不是傻子，我们的一言一行，客户都看在眼里；我们是否认真、是否用心，客户都会记在心里，并直接体现在对咨询师、咨询公司的态度、认可与信赖程度上，甚至决定项目的成败；
        3.坚持是一种精神的体现，不因环境、条件的改变而改变；当坚持成为一种习惯，会产生一种震撼力，就会变成一种符号，一种品牌，一种人无我有的特质！